El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a los diarios nacionales El Mercurio y La Tercera tras un proceso de fiscalización que se originó producto del aumento de reclamos por parte de suscriptores.
Los medios de comunicación, tanto en Chile como en el resto del mundo, cada vez más, fundamentan sus modelos de negocio en suscripciones online para acceder a contenido exclusivo o ediciones especiales, que otorgan un valor agregado a quienes pagan por membresías mensuales o anuales.
Y las tarifas de estas suscripciones varían según el tipo de acceso que se desee.
Existen también modalidades híbridas, en las que se mantiene la versión en papel del medio y, además, se ofrece una versión digital, creando una experiencia que combina el formato físico y el "papel digital".
En nuestro país, dos de los principales medios de comunicación, La Tercera de Copesa (Latercera.com) y El Mercurio, han adoptado estos modelos de suscripción online e híbrido en la última década. Sin embargo, con el aumento de suscriptores, también se ha incrementado el número de reclamos ingresados a Sernac.
Un panorama general nos muestra que, en el caso de La Tercera, desde 2023 a la fecha, acumula más de 300 reclamos, mientras que las quejas hacia El Mercurio suman más de 380 casos, de los cuales existen reclamos de diversa índole y por su suscripción en papel y su versión digital. Por esto, el Sernac inició un proceso de fiscalización y finalmente decidió oficiar a ambas empresas.
¿QUÉ RECLAMAN LOS CONSUMIDORES?
En el caso de La Tercera, los consumidores expresan que, aunque desean dejar de utilizar el servicio, encuentran múltiples barreras para cancelar la suscripción en el sitio web, proceso que no resulta tan sencillo como el de suscribirse inicialmente. Asimismo, se evidencian problemáticas asociadas a los canales de comunicación y servicio al cliente, puesto que existirían medios y horarios muy restrictivos para que las y los consumidores puedan realizar solicitudes y reclamos.
En el caso de El Mercurio, los reclamos se centran principalmente en su versión de suscripción híbrida, puesto que se evidencian problemáticas asociadas al término efectivo de los contratos y la entrega física del periódico a domicilio.
LA TERCERA
“El portal de La Tercera no ofrece la opción de cancelar la suscripción. Me parece inaceptable que pongan trabas para desafiliarse de un servicio”, comenta un consumidor. Otra usuaria añade: “Quiero eliminar la suscripción digital del Diario La Tercera, pero no aparece la opción en la página web ni un teléfono de contacto; no hay forma de eliminar la suscripción y siguen cobrando mes a mes”.
En otra queja, una consumidora señala que “el portal de La Tercera no ofrece la opción de cancelar la suscripción online”. La empresa le informó que “actualmente el conducto regular para solicitar la eliminación es llamando al 600 8 372 372, en horario de lunes a domingo de 9 a 14:00 horas, o a través del chat de atención virtual”.
Aunque la empresa responde a estas solicitudes a través de la plataforma de Sernac, las personas no reciben una respuesta clara y directa sobre cómo anular la suscripción hasta que recurren al Servicio. Cabe destacar que el proceso de suscripción es sencillo y directo desde el sitio web, sin necesidad de contacto con un representante de la empresa, a diferencia del proceso del proceso de término del contrato y salida.
Este es uno de los puntos que el Sernac está investigando: por qué La Tercera facilita el proceso de suscripción a través de un método rápido y directo desde la web, pero establece un proceso más complejo y restrictivo para el término o cancelación, el cual debe realizarse telefónicamente o por chat, en horarios limitados y requiriendo contacto con un operador de la empresa.
EL MERCURIO
En cuanto a los problemas con la entrega del diario, una consumidora informa: “Desde el día 12 hasta el 27 de junio no ha llegado el periódico. He intentado llamar, pero no responden a mis solicitudes. Además, desde el 28 de mayo, el diario ha dejado de llegar, y es agotador llamar todos los días para solicitar el abono del ejemplar”. Este problema lo comparten otras setenta personas que han presentado reclamos similares durante 2024.
Otro consumidor indica: “Contraté una suscripción con El Mercurio y no me entregan el periódico. Dicen que es mi obligación avisar cuando no me lo entreguen, pero no es correcto que yo deba perseguir al diario”.
En relación a los problemas para terminar la suscripción, una consumidora se queja: “Me contacté a través de sus plataformas para eliminar la suscripción. Me comuniqué con ellos en tres oportunidades, pero no obtuve respuesta. Fue a través de un formulario de contacto, sin respuesta alguna”.
Otro consumidor relata un caso similar tras haber aceptado una promoción de suscripción: “El 17 de marzo recibí una oferta para probar la suscripción digital de El Mercurio por $1.000 el primer mes. Me suscribí para evaluar el servicio, y el 14 de abril envié un correo solicitando la cancelación antes del nuevo ciclo de facturación. A pesar de ello, el 20 de abril me realizaron un cobro de $16.009. Al contactarlos, me informaron que debí cancelar antes del ciclo, aunque lo hice en el plazo adecuado”.
Finalmente, otro suscriptor, esta vez, de El Mercurio Inversiones, explica: “Llevo un mes intentando terminar el contrato de suscripción. Me han indicado al menos tres correos distintos para enviar mi solicitud de cancelación, y no he recibido ninguna respuesta. A la fecha, me siguen cobrando la mensualidad”.
¿QUÉ PEDIRÁ SERNAC?
A través de oficios dirigidos a Copesa y a El Mercurio, el Servicio Nacional del Consumidor solicita a ambas empresas que aclaren sus mecanismos de suscripción y término de sus contratos. La entidad fiscalizadora considera que, según los antecedentes recabados, existirían asimetrías entre la facilidad para suscribirse y las diversas barreras para cancelar la suscripción.
Además, el Sernac instará a ambas empresas a incorporarse a la plataforma “Me quiero salir”, que facilita a los consumidores la baja de servicios con un par de clics, evitando trámites engorrosos presentes en algunos mercados.
Por último, Sernac hace un llamado a las personas que se vean afectadas por este u otro problema similar a ingresar su reclamo en sernac.cl, llamar al número gratuito 800 700 100, o acudir a cualquiera de las oficinas de ChileAtiende o del servicio en el país.
