El 15 de marzo es el Día Internacional del Consumidor, y es momento para reflexionar sobre los avances y desafíos respecto a la protección de sus derechos, especialmente en un contexto que ha puesto a prueba tanto a la institucionalidad como a las empresas.
Hoy sabemos que los consumidores están más empoderados respecto a sus derechos y al mismo tiempo tienen más necesidades y exigencias tanto para las empresas como a las instituciones. Por otra parte, perciben que las empresas no han avanzado al mismo ritmo y todavía existen pisos mínimos que no se cumplen, y se han evidenciado especialmente en el contexto de pandemia.
Desde la institucionalidad, la protección al consumidor sin duda ha tenido avances. La nueva Ley del Consumidor ya cumple dos años, y ha permitido al Sernac el despliegue de nuevas facultades, principalmente la fiscalización, dictación de circulares, Planes de Cumplimiento y Procedimientos Voluntarios Colectivos. En esta última materia, sólo el año 2020 el Sernac ha logrado compensaciones directas a los consumidores por cerca de $50 mil millones, tanto producto de avenimientos en juicios colectivos como en procedimientos voluntarios, que han beneficiado a más de 4 millones 490 mil personas.
Este es un énfasis importante, porque evita a los consumidores esperar los años que dura un juicio, y permite ajustar la práctica incluso inmediatamente, beneficiando a otro tanto. No obstante, se han seguido demandando a las empresas cuando no están dispuestas a compensar en estos procesos, arriesgando con ello, las más altas multas, con topes de hasta USD$38 millones en casos masivos.
Asimismo, estamos promoviendo que las empresas cuando cometen infracciones también retribuyan a la sociedad con un bien que beneficie a la comunidad, como ocurrió con el caso de la colusión de las farmacias, donde se determinó una suma importante para un hogar de cuidados paliativos para niños con cáncer. Única forma de resolver casos en que el daño a consumidores es difuso o costoso de distribuir.
El Sernac también ha desarrollado herramientas digitales útiles para la ciudadanía, especialmente en el contexto de pandemia como la plataforma Me Quiero Salir para terminar contratos de telecomunicaciones, No Molestar para llamados spam y mailing, cotizador de precios, calculadora de intereses y gastos de cobranza, etc.
En materia de casos individuales, resolvemos cerca del 60% de todos los reclamos con nuestra primera gestión. El resto de los casos, se abordan con otras herramientas de protección: procedimientos o demandas colectivos, denuncias, fiscalización, plataformas especiales, circulares o estudios. Además, estamos generando un sistema de derivación de casos para que los consumidores más vulnerables puedan tener acompañamiento legal gratuito, entre otros, por las Corporaciones de Asistencia Judicial y Asociaciones especializadas.
Obviamente que hay mucho por avanzar, principalmente en la prevención de infracciones, promoción de buenas prácticas, aumentar el nivel de calidad y respuesta positiva de las empresas, recursos para extender la fiscalización, coordinación interinstitucional, aprobación de las materias consideradas en la agenda pro consumidor, y todas aquellas acciones que permitan al consumidor sentirse más protegido. Entendemos además que ad portas de una discusión constitucional, los derechos de los consumidores también tendrán un rol importante que cumplir.
No obstante, la protección al consumidor es tarea de todos, y también de las empresas que deben entender que hoy los consumidores merecen más que el mínimo exigible. Por nuestra parte, el compromiso con los consumidores es seguir utilizando nuestras facultades con la máxima eficiencia.
