Como Sernac estamos convencidos que transparentar el mercado, promueve la sana competencia y mejora las prácticas en beneficio de los consumidores. Precisamente los rankings de reclamos cumplen esa función, además de entregar información útil al consumidor para tomar decisiones de contratación de servicios o compras de productos.
En esta oportunidad, hemos publicado el ranking de comportamiento del mercado financiero, que nos entregó importantes conclusiones. Entre ellas, que 3 de cada 10 reclamos recibidos son contra la banca.
Durante los primeros meses de este año, el Sernac recibió 28.609 reclamos en contra de las entidades del mercado financiero, mientras que durante el mismo período del año anterior fueron 26.827, es decir, se registró un aumento de un 6,6%.
No obstante, esta alza de los reclamos del mercado financiero se explica principalmente por el incremento de los casos recibidos en contra de las tarjetas de crédito del retail (12,8%), aunque también hay que considerar el aumento en el número de operaciones con tarjetas en cerca de un 8%.
En el caso de la banca, durante el primer semestre de este año el Sernac recibió 10.205 reclamos, mientras que, durante el primer semestre del año pasado, sumó 10.235 requerimientos. Es decir, hubo una disminución de un 0,3%.
El estudio detectó que los productos bancarios más reclamados durante el primer semestre de 2018 fueron: cuentas corrientes (19,2%), tarjeta de crédito y avance en efectivo en tarjeta (18,2%), créditos de consumo y crédito automotriz tradicional (17,7%)
Los principales motivos de reclamos en la banca corresponden a cobros indebidos, comisiones excesivas o seguros no contratados (24%). Le siguen los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción por clonación y/o suplantación (16%); y en tercer lugar, las cobranzas extrajudiciales que no corresponden (12,2%).
El informe nos dice que todavía hay brechas que las empresas deben resolver en este mercado, pero también hemos comprobado una mejora en las respuestas a lo largo de los distintos estudios, e incluso, una disminución de reclamos en algunas empresas.
El mercado financiero es complejo para los consumidores, por lo que la ley establece derechos específicos que pueden exigir, entre ellos, recibir cobros justos, así como acceder a información clara y transparente sobre los productos y servicios.
