Hace casi una semana atrás se conoció el fallo del Tribunal Constitucional respecto del proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores en Chile.
La sentencia privó al Sernac de algunas de las herramientas centrales que le entregaba el proyecto, como lo eran las facultades sancionatorias y normativas, lo que provocó una profunda decepción, pues afectó el corazón de la iniciativa, cuyo propósito era equilibrar la cancha entre empresas y consumidores.
El proyecto tuvo una larga tramitación en el Congreso que duró más de 3 años, aprobándose por unanimidad, la mayoría de las normas, por lo que no existieron requerimientos de inconstitucionalidad ante el Tribunal Constitucional. Por ejemplo, la facultad sancionatoria se vio en 6 comisiones, y en ambas cámaras, y se aprobó sin votos en contra.
Esta iniciativa buscaba mejorar sustantivamente la institucionalidad de protección de los derechos de los consumidores, generando incentivos para el cumplimiento de la ley, mediante facultades para que el Sernac por fin pudiera fiscalizar y sancionar enérgicamente los abusos, así como procedimientos más rápidos y eficaces, multas efectivamente disuasorias, y el fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores.
El fallo puede producir efectos catastróficos para la protección de los consumidores. La incapacidad sancionatoria del SERNAC es uno de los factores relevantes que facilita la reiteración de malas prácticas en los diversos mercados. Una prueba de ello es el aumento de los reclamos, los que, por ejemplo, en 2017 registraron un alza del 27% respecto de 2016. Además, el 90% de los consumidores que llegan al Sernac, ya vienen con una respuesta negativa de la empresa.
Desde una perspectiva práctica, la decisión de eliminar la facultad sancionatoria, se traduce en que a los consumidores se los obliga a seguir acudiendo a los Juzgados de Policía Local (JPL), invirtiendo tiempo y dinero (una notificación cuesta en promedio cerca de 40.000 pesos), lo que representa un claro desincentivo a su actuar.
Asumir estos montos quizás se justifica cuando los problemas de consumo implican montos elevados, por ejemplo, en caso de ser víctima del robo de un auto desde un estacionamiento o en caso de sufrir un accidente grave al interior de una tienda. Pero ¿qué pasa si se trata de un incumplimiento de una garantía tras la compra de un par de zapatos? Lo más probable que la persona no acuda al tribunal.
Además, si miramos las cifras, son muy pocos los consumidores que van a los JPL a hacer denuncias si lo comparamos con los reclamos hechos al Sernac. Las denuncias ingresadas a estos juzgados por infracción a la Ley del Consumidor, representan solo un 3,2% (8.509 causas), respecto del total de reclamos recibidos en el Sernac (265.260) durante el 2016.
Por otro lado, existe una alta concentración territorial si vemos las denuncias hechas a lo largo del país. El 67% de las causas se encuentran en 4 regiones, ya que las denuncias se deben realizar presencialmente, a diferencia de los reclamos que recibe el Servicio, los cuales en un 75% se ingresan a distancia mediante página web (64%) o llamado telefónico (11%).
La facultad normativa, eliminada también, permitía alinear y especificar el comportamiento de los proveedores con lineamientos claros y trasparentes, que entregaran certezas a todos los involucrados.
La sentencia del TC, además pone en entredicho la actual atribución de recibir reclamos de los consumidores y transmitirlos a los proveedores para encontrar una solución voluntaria, función básica del Servicio hoy.
Pese a este fallo, el Sernac, utilizará las facultades actuales y las nuevas, -como es fiscalización y los Procedimientos Voluntarios Colectivos - y buscará seguir protegiendo a los consumidores con compromiso y excelencia, como lo ha hecho desde siempre.
